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서비스 매뉴얼

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  • 운송 서비스 스탠다드
  • 용모복장 checklist
말(speaking),용모/복장(style),행동(attitude)와 1.바른자세 2.즐거운 표정/올바른인사 3.단정한 차림새

01. 말(Speaking)

SAS중 Speaking을 의미하는 S로 POLA인이 갖추어야 할 듣기와 말하기에 대한 매너입니다.

5대 포인트
  • 쿠션용어 사용
  • 시선맞춤
  • '다','까'체 적절히 사용
  • '미'톤 유지
  • 신체언어 사용
말하기
  • 친밀한 거리 45cm 이내 : 애인, 엄마와 아기
  • 사적 거리 45~120cm 이내 : 조용한 대화, 사교거리(우체국 직원과 운송 매니저)
  • 사회적 거리120~360cm이내 : 학생과 선생, 비서와 사장
  • 공적 거리 370cm 이상 : 연사와 청중, 강의실 강의
듣기
  • 듣기의 3대포인트
    • - 시선 맞춤
    • - 맞장구
    • - 무조건적인 경청
  • 듣기의 기본자세
    눈,몸,입,마음 듣기의 기본자세
    구분 내용
    상대를 정면으로 보고 경청한다.
    시선을 자주 마주친다.
    정면을 향해 조금 앞으로 내밀 듯이 앉는다.
    손이나 다리를 꼬지 않는다.
    끄덕끄덕하거나 메모하는 적극적인 경청태도를 보인다
    맞장구를 친다.
    질문을 섞어가면서 모르면 물어본다.
    복창해 준다.
    마음 흥미와 성의를 가진다.
    말하고자 하는 의도가 느껴질 때까지 인내한다.
    상대의 마음을 편안하게 해 준다.
  • 체크포인트
    • - 말을 중간에 끊지 않아야 합니다.
    • - 팔짱을 끼고 듣거나 손장난을 하지 않습니다.

02. 행동(Attitude)

SAS중 Attitude을 의미하는 A로 POLA인이 갖추어야 할 태도에 대한 매너입니다.

표정
호감을 주는 스마일라인과 호감을 주지 못하는 스마일 라인
  • 체크포인트
    • - 입 꼬리는 위로 향해야 합니다.
    • - 치아가 보이도록 합니다.
인사
  • 인사는 서비스의 주요기법이다.
  • 인사는 고객과 만나는 첫 걸음이다.
  • 인사는 고객에게 대한 서비스 정신의 표시이다.
  • 체크포인트
    • - 내가 먼저 한다.
    • - 밝게 한다.
    • - 허리를 굽힌다.
    • - +α 말을 곁들인다.
    • - 상대방에 맞는 인사를 한다.
  • 순서
    • 1. 인사말을 건넨 후 조금 빠른듯한 느낌으로 상체를 정중히 굽힌다.
    • 2. 숙인 상태에서 한 박자 정지
    • 3. 조금 천천히 상체를 들면서 일어나 다시 상대를 응시 (인사말)
  • 가벼운 인사
    • - 하루에도 두 번 이상 만나는 경우
    • - 동료나 아랫사람에게
    • - 15도 인사
  • 정중한 인사
    • - 일반적인 인사
    • - 고객을 방문할 때
    • - 고객을 맞이/배웅할 때
    • - 30도 인사
  • 보통 인사
    • - 극히 높은 분을 맞이할 때
    • - 감사 또는 사과할 때
    • - 45도 인사

03. 용모/복장(Style)

SAS 중 Style을 의미하는 S로 POLA인이 갖추어야 복장과 용모에 대한 매너입니다.

운송매니저의 복장 및 용모
  • 단정하게 손질된 헤어
  • 밝은 표정
  • 단정하게 닫혀있는 단추
  • 반듯한 명찰 패용
  • 깨끗하게 세탁된 유니폼과 깨끗한 신발
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